Saturs

• Soļi
• Kopienas jautājumi un atbildes
• Padomi

Citas sadaļas

Viena no vissarežģītākajām darbībām klientu apkalpošanā var būt cilvēki. Neatkarīgi no tā, vai strādājat pārtikas, mazumtirdzniecības vai viesmīlības jomā, agri vai vēlu jūs saskarsieties ar niknu, niknu vai nepaklausīgu klientu. Nekad nebaidieties - ir pārbaudīti un patiesi veidi, kā izlīdzināt situāciju tā, lai tas darbotos jums, uzņēmumam un, pats galvenais, klientam. Tas var nozīmēt vienkārši apmierināt klientu ar "klientam vienmēr taisnību" attieksmi, stingri izturēties pret savu nostāju vai vienkārši kompromitēt.

Soļi

1. metode no 2: Grūtu klientu pārvaldīšana

1. 

   Esi labs klausītājs. Grūti klienti negaida pilnību, bet vēlas zināt, ka viņu problēmas tiek uztvertas nopietni. Esiet uzmanīgs un mierīgi un pilnīgi klausieties klienta problēmu. Uzturiet acu kontaktu un nesmaidiet un nesmīnējiet. Mēģiniet, kad klients izdara punktu, kas jums šķiet derīgs.

2. 

   
   
   Iejūtieties klientā. Lielākā daļa slikto mijiedarbību ar klientiem saasinās, jo klientam šķiet, ka jūs nemēģināt saprast viņa vai viņas bažas. Paziņojot, ka jūtat līdzi klientam, var noteikt toni mijiedarbībai kopumā un kļūt par sabiedroto, kurš vēlas novērst problēmu.
   • Sakiet: "Es pilnībā saprotu, un man ir tik žēl, ka esat satraukti. Atrodīsim veidu, kā to atrisināt." Sakot “pieņemsim”, jūs un klients jūs kā komandu strādājat kopā, lai atrastu risinājumu.
   • Ja klients atkārto sūdzību, paceliet empātiju vēl vienā pakāpē. Atbildiet ar kaut ko līdzīgu: "Tas izklausās neticami neapmierinoši" vai "Es justos tieši tāpat jūsu apavos".
   • Paturiet prātā, ka empātija nenozīmē, ka klientam jādod viss, ko viņš vēlas. Tā vietā, lai tas būtu klients salīdzinājumā ar jums un uzņēmumu, tas esat jūs un klients pret uzņēmumu.

3. 

   
   
   Atcerieties, ka citi cilvēki vēro mijiedarbību. Iedomāties, ka auditorija novēro mijiedarbību, var palīdzēt saglabāt mieru. Jūs nekad nevēlaties, lai klienti redz jūs izturoties slikti. Pieņemsim, ka klients pastāstīs citiem cilvēkiem par mijiedarbību ar jums.
   • Jūsu darījumiem ar klientiem nekad nevajadzētu kaitēt jūsu uzņēmumam, bet tas ir jūsu uzņēmuma sniegto kvalitatīvo pakalpojumu piemērs.

4. 

   
   
   Runājiet lēnām un nolieciet balsi. Emocijas ir infekciozas. Pazeminot toni un runājot lēnām, tiks parādīts, ka jūs kontrolējat un esat mierīgs. Tas ir īpaši svarīgi, ja klients ir ļoti dusmīgs un skaļi runā. Jūs nevēlaties neko darīt, lai saasinātu situāciju.

5. 

   Atvainoties. Atvainošanās ir katra darbinieka iespējas, neatkarīgi no tā, kāda ir viņa vai viņas loma uzņēmumā. Paskaties klientam acīs un pārliecinieties, ka jūsu izteiksme un balss tonis ir patiesi. Sakiet, ka uzņēmuma vārdā jums ir žēl, ka klients nebija apmierināts un ka vēlaties darīt visu iespējamo, lai palīdzētu.
   • Nekad nepatronizējiet. Izvairieties no atvainošanās tādā veidā, kas, šķiet, mazina klientu. Labs noteikums ir atvainošanās par savām un uzņēmuma darbībām, nevis par to, kā klients jūtas vai rīkojas. Piemēram, tā vietā, lai teiktu: "Atvainojiet, ka jūtaties tā, bet es nevaru jums piedāvāt atmaksu". Mēģiniet pateikt: "Atvainojiet, ka mēs nevaram jūs apmierināt ar atmaksu. Vai mēs varam vēl kaut ko darīt jūsu labā?"

6. 

   Paziņojiet par to savam vadītājam. Klients var lūgt jums to darīt jebkurā gadījumā, bet pat ja viņš to nedara, tā ir laba ideja. Jūsu vadītājam ir lielākas pilnvaras izlemt izsniegt klientam, neatkarīgi no tā, vai tas nozīmē atlaidi, samaksātas preces vai kādu citu koncesiju. Turklāt atbildība par klienta iepriecināšanu tiek nodota kādam, kurš ir augstāk par ķēdes ķēdi nekā jūs, un tas klientiem šķiet mierinošs.
   • Ja jums jāturpina klients gaidīt, kamēr jūs atnest savu vadītāju, sagādājiet viņam kaut kur ērti gaidīt. Ja esat pilnvarots piedāvāt atspirdzinājumus, piemēram, ūdeni, tad piedāvājiet to. Ja izturaties laipni, klients var nomierināties.

7. 

   Dod solījumu, kuru vari izpildīt. Piedāvāt risinājumu vai solījumu, kuru nevarat izpildīt, ir viena no sliktākajām lietām, ko varat darīt. Tas padarīs klientu vēl neapmierinātāku. Ja neesat pārliecināts par kaut ko, jautājiet savam vadītājam. Nepieņemiet izsitumus zem spiediena.
   • Jūs vienmēr varat pateikt klientam: "Tas var būt iespējams, ļaujiet man sazināties ar kādu personu."

8. 

   Pabeidziet mijiedarbību ar pozitīvu noti. Pat ja jūs pievērsāties problēmai tieši tā, kā klients vēlējās, un viņš / viņa joprojām ir dusmīgs, mēģiniet neļaut viņam vai viņai aiziet prom. Tā vietā izsakiet pateicību par viņa pacietību un apsoliet darīt visu iespējamo, lai pārliecinātos, ka nākamā pieredze norit gludi. Piemēram, jūs varētu teikt: "Liels paldies par pacietību, kamēr mēs sakārtojām šo jautājumu. Es būtu priecīgāk personīgi pārraudzīt jūsu darījumu nākamreiz, kad būsit šeit, lai es varētu pārliecināties, ka tas norit gludi - lūdzu, nedariet nevilcinieties lūgt mani. "
   • Ja jūs nespējat apmierināt savu klientu, tomēr mēģiniet radīt pozitīvu atmiņu, ko viņš vai viņa atstāj, esot laipns un profesionāls. Klients var atstāt domājot: "Nu, viņi nevarēja man palīdzēt, bet vismaz šis pārdevējs bija patiešām jauks."

9. 

   Ziniet, kad pietiek. Ja klients ir iesaistījies vardarbīgā rīcībā vai viņam nav nomierināšanās pazīmju, zvaniet veikala vai tirdzniecības centra apsardzes vai neatliekamās palīdzības dienestiem un lūdziet policiju to atrisināt. Ja jūsu klients veido ainu, mutiski aizskar jūs vai citus darbiniekus vai fiziski iebiedē, jūs esat aizgājis tik tālu, cik vajadzētu, gan jūsu, gan citu klientu dēļ.
   • Ja klients ir piedzēries vai atrodas narkotisko vielu reibumā, netērējiet laiku, mēģinot spriest; nekavējoties zvaniet drošībai visu cilvēku drošības un labklājības labad.

10. 

    Atstājiet malā savu ego. Esiet gatavs apmierināt klientu pat tad, ja uzskatāt, ka viņš vai viņa ir nepareizi. Jums var nākties pazemoties klienta priekšā vai atvainoties par kaut ko, kas, jūsuprāt, nav liels darījums. Nekad neesiet pārāk lepns, lai darītu visu iespējamo, lai apmierinātu sarežģītu klientu.
    • Padomājiet par veco mazumtirdzniecības gaidīšanas režīmu: "Klientam vienmēr ir taisnība". Tas nenozīmē, ka, objektīvi sakot, klienta sūdzība ir taisnīga un pareiza. Mijiedarbība ar pozitīvu griezienu, kas apmierina klientu, nav domāta tā, lai jūs kā darbinieku pazemotu, tas ir domāts, lai uzturētu šī klienta aizbildnību.

11. 

    Uzskatiet grūtos klientus par potenciālām iespējām. Paturiet prātā, ka laimīgs klients nozīmē labāku biznesu. Apmierināts klients varētu izplatīt ziņu par labu pieredzi, taču neapmierināts gandrīz noteikti sūdzēsies citiem cilvēkiem. Tas nozīmē mazāk naudas un mazāk uzņēmējdarbības jūsu uzņēmumam. Mēģinot atdzist klientu nervus, padomājiet par savu mijiedarbību kā par iespēju glābt nākotnes biznesu, kas citādi varētu tikt zaudēts.

12. 

    Neuztveriet sūdzības personīgi. Atcerieties, ka neatkarīgi no tā, kas notiek, nav nozīmes tam, kas jūs esat kā persona. Klientu sūdzības nevajadzētu uztvert kā personiskus apvainojumus, pat ja klients apvaino jūs kā personu. Atlieciet lepnumu un vēlmi nodot savu ego klienta pieredzes priekšā. Lai gan ir vilinoši pārliecināt klientu, ka jums ir taisnība, un viņš kļūdās, pretojieties šim kārdinājumam.
    • Grūti klienti ir dabiska darba daļa klientu apkalpošanā. Padomājiet par šīm situācijām kā parastu sava darba daļu.

2. metode no 2: Nodarbošanās ar īpašiem sarežģītu klientu veidiem

1. 

   Darījums ar dusmīgu klientu. Dusmīgi klienti var būt īpaši grūti. Jums ir jākārto viņu emocijas, lai nokļūtu dusmu saknē. Esiet pozitīvs visā mijiedarbībā, atzīstiet klienta jūtas, parādiet, ka esat gatavs palīdzēt, un sadarbojieties ar klientu, lai izstrādātu risinājumu.
   • Sakiet klientam: "Es zinu, ka jūs esat satraukti, un es vēlētos jums palīdzēt. Vai jūs varētu man paskaidrot, kas notika?" Nekad nesakiet kaut ko līdzīgu: "Jums nav iemesla satraukties."
   • Saglabājiet mieru un objektīvu visā mijiedarbībā. Nesniedziet nekādus solījumus, kurus nevarat pildīt. Sakiet klientam: "Es darīšu visu iespējamo, lai tas pēc iespējas ātrāk tiktu atrisināts", nevis sola, ka kaut ko var izdarīt noteiktā laika periodā. Labs īkšķa noteikums ir solījumu izpildīšana un pārpildīšana.
   • Izvairieties no klienta pārtraukšanas, kad viņš jums paskaidro lietas, tas var padarīt klientu satrauktāku. Nekad nesaki: "Jā, bet ...", kad klients ar tevi runā.
   • Vienmēr sekojiet līdzi klientam, lai pārliecinātos, vai viņš ir apmierināts ar rezultātu.

2. 

   Apmierini nelaimīgu klientu. Jūs varat sastapties ar neapmierinātu klientu pēc tam, kad viņam vai viņai ir bijusi negatīva pieredze ar citu personu jūsu organizācijā. Piemēram, jūs varat būt silīte restorānā, un klients nav apmierināts ar viesmīļa sniegto pakalpojumu. Apsveiciet klientu ar smaidu, pasakiet viņam savu vārdu un piedāvājiet savu palīdzību. Kad klients runā ar jums, pārliecinieties, ka jūs neattaisnojat slikto pakalpojumu, ko viņš vai viņa ir saņēmuši. Uzdodiet atvērtus jautājumus, pārbaudiet informāciju un pieņemiet lēmumu, kas apmierinās klientu.
   • Pajautājiet klientam: "Vai varat paskaidrot, kas notika?"
   • Restorāna piemērā pēc tam, kad klients ir izskaidrojis problēmu, mēģiniet pateikt: "Es saprotu, ko jūs sakāt. Ikviens jūsu pozīcijā justos tāpat. Mēs esam noskaidrojuši, ka _______ ir veids, kā mēs varam atrisināt šo problēmu. vai jūs domājat par šo? "

3. 

   Palīdzība neizlēmīgam klientam. Dažiem klientiem ir grūti pieņemt lēmumu par produkta iegādi. Šie klienti var aizņemt daudz laika un atturēt jūs no palīdzības citiem klientiem. Esiet pacietīgs, uzdodiet atklātus jautājumus, uzklausiet, piedāvājiet alternatīvas un mēģiniet vadīt lēmumu pieņemšanas procesu.
   • Mēģiniet apkopot pēc iespējas vairāk informācijas, lai jūs varētu palīdzēt klientam pieņemt lēmumu.
   • Daudzos veikalos ir atdošanas un / vai apmaiņas politika. Ja klients izlēma starp diviem dažādiem priekšmetiem, jūs varētu teikt: "Ja konstatējat, ka X jums nedarbojas, jums ir 30 dienas, lai atgrieztu preci." Tas var mudināt klientu veikt pirkumu.

4. 

   Sadarbība ar klientu, kurš ir visvarenākais. Daži klienti var būt uzstājīgi un kontrolējoši. Jums ir jāsabalansē pieklājība un izpalīdzība, neļaujot klientam staigāt pa visu. Esiet profesionāls, izrādiet klientam cieņu, pārliecinieties un godīgi, kā arī dariet klientam zināmu, ko jums atļauts darīt, lai viņu pielāgotu.
   • Esiet gatavs tam, lai klients paaugstinātu balsi vai izmantotu zvanu.
   • Vienmēr izveidojiet acu kontaktu ar klientu, pēc vajadzības atvainojiet un atgādiniet klientam, ka viņa vai viņas vajadzības jums ir svarīgas. Mēģiniet pateikt: "X kungs, mēs vērtējam jūs kā klientu un vēlamies sadarboties ar jums, lai to noskaidrotu. Vai jums ir kādi ieteikumi?"
   • Ja klients izsaka izpildāmu ierosinājumu, sakiet: "Tas ir lielisks ieteikums, kungs X, un es domāju, ka šoreiz mēs to spējam izdarīt". Ja ieteikums ir kaut kas, ko jūs nevarat izdarīt, esiet godīgs pret klientu. Mēģiniet pateikt: "Paldies par šo ierosinājumu X kungs, bet mūsu uzņēmuma politikas dēļ to nevaru izdarīt. Vai mēs tā vietā varam izmēģināt ____?"
   • Labas zināšanas par savu organizāciju un politiku var jums palīdzēt sarunās ar šāda veida klientiem un piedāvāt dzīvotspējīgus risinājumus viņa vai viņas problēmām.

5. 

   Nodarbojieties ar rupju vai neuzmanīgu klientu. Šāda veida klienti, ja palīdzat kādam citam, var izmantot necenzētus vārdus, samazināt līnijas vai pieprasīt jūsu uzmanību. Ir svarīgi, lai jūs būtu profesionāls un nekad nemēģinātu izlīdzināt rezultātu.
   • Ja klients pārtrauc jūs, kamēr jūs jau palīdzat citam klientam, pasmaidiet un sakiet: "Es būšu ar jums, tiklīdz būšu pabeidzis šo klientu."
   • Vienmēr saglabājiet vēsumu un atcerieties, ka esat profesionālis un pārstāvat savu uzņēmumu.

6. 

   Rīkojieties ar runājošiem klientiem. Daži klienti sāks sarunas ar jums un monopolizēs jūsu laiku. Viņi varētu vēlēties apspriest aktuālos notikumus, laika apstākļus vai personīgo pieredzi. Jūs vēlaties palikt pieklājīgs un sirsnīgs, bet tomēr spēt kontrolēt situāciju. Runājoši klienti var atņemt laiku citiem jūsu pienākumiem vai mijiedarbībai ar citiem klientiem.
   • Parādiet patiesu interesi par klienta teikto. Jūs nevēlaties atkāpties kā rupjš.
   • Ja klients uzdod jums personisku jautājumu, atbildiet uz jautājumu un pēc tam sakiet: "Vai šodien es vēl varu palīdzēt?"
   • Turpiniet neuzdot klientam jautājumus, kas mudina viņus turpināt sarunu. Turieties pie jautājumiem “jā” vai “nē”.

Kopienas jautājumi un atbildes

Ko darīt, ja klients vēlas kaut ko tādu, ko nevaru sniegt?

Pastāstiet klientam, ka ar nožēlu nevarat nodrošināt preci vai pakalpojumu, pēc tam iesakiet alternatīvu.

Kā man atbildēt, ja kaut kas, ko klients pasūtījis, nav ieradies pēc divām nedēļām un klients ir pa e-pastu komandai paudis bažas?

Atvainojiet un izpētiet lietu. Ļaujiet klientam precīzi zināt, ko jūs darāt, lai situāciju atrisinātu. Ja viņi ir dusmīgi vai vēlas informāciju, kuru jūs nevarat sniegt, lūdziet uzraugu iejaukties.

Paskaidrojiet, kāpēc ir svarīgi, lai kolēģi būtu informēti, izaicinot klientus no jauna atvērt vai saasināt lietas?

Jo, ja klients uzbrūk strādniekam, pārējie darbinieki zinās palīdzēt, iejaukties vai izsaukt policiju.

Klients sazinās ar mani, pieprasot atmaksu par produktu, un es atklāju, ka klients ir pieprasījis un saņēmis atmaksu par produktu pēdējos 5 gadus. Ko man darīt.

Ziņojiet par klientu savam vadītājam un nedodiet viņiem atmaksu.

Kas man jādara, ja klients saka, ka esmu melis?

Vienkārši mēģiniet viņus apmierināt, pat ja tas nozīmē vainas uzņemšanos.

Kā es varu vislabāk pārvaldīt vadītāju, kurš lielākajā daļā gadījumu, kad es viņam sniedzu informāciju par notiekošo, izturas pret vieglprātīgi un kavējas, kad nepieciešama steidzama uzmanība, un vaino mani, ja kaut kas noiet greizi?

Ja jūsu vadītājs atsakās pievērsties problēmai, kas ir daļa no viņa pienākumiem, jums dokumentāli jāreģistrē incidenti un jānodod savam vadītājam.

Kādas problēmas man varētu rasties, saskaroties ar klientu, kurš izvēlas citu stilu nekā es?

Uzdodiet klientam jautājumus, lai labāk tos saprastu. Jūs esat šeit, lai strādātu un nedomātu par kādu, kuram ir citas izvēles iespējas nekā jums. Jūs daudz mācāties no satiktajiem cilvēkiem, tāpēc centieties pēc iespējas labāk saprast, ko klients vēlas.

Ko man darīt, ja klients tīšām mēģina mani kaitināt?

Tas nav personiski. Vienkārši neļaujiet viņiem izkļūt no jums, palieciet pieklājīgi un izpalīdzīgi. Ja jūtat, ka jūs uzmācas, vienmēr pastāstiet savam vadītājam.

Kā rīkoties situācijā, kad jauns pusaudzis pret mani necienīja?

Tāda pati kā jūs jebkurā citā situācijā. Visu vecumu cilvēki var būt necieņpilni. Vienkārši mēģiniet saglabāt mieru un darīt savu darbu. Jūs varat pateikt viņiem, ka viņu rīcība nav pieprasīta, vai, ja jums ir laba atgriešanās par visu, ko viņi jums teica, sakiet to. Nepievēršot viņiem daudz uzmanības un mēģiniet pāriet uz nākamo klientu / uzdevumu.

Kā es varu palīdzēt apmulsušam klientam, ja manam uzņēmumam nav maiņas piedāvājuma?

Atvainojieties viņai atkal un atkal pieklājīgi, tad pasakiet viņai patiesību. Ja viņa dusmojas, iegūstiet drošību.

Padomi

• Pirms pilnībā uzklausāt klientu, izvairieties no kārdinājuma atbildēt un noteikti turieties tālāk no problēmas risinājuma. Pēc pilnīgas klausīšanās ir spēks un drosme klusēt, kad esat līdzjūtīgi uzdevis kritisko jautājumu: "Ko tad jūs vēlaties?" Atcerieties, ka gandrīz visās sarunās gandrīz vienmēr zaudē tas, kurš vispirms piedāvā risinājumus.
• Neesiet piekāpīgs. Nekas nevar saasināt situāciju ātrāk nekā darbinieks, kurš šķiet nepieklājīgs vai izsmiekls. Runājiet pieklājīgā, tomēr īstā tonī.
• Neesi kājslauķis. Ir liela atšķirība starp palīdzību klientam un ļaušanu klientam staigāt pa visu. Nosakiet savas robežas laicīgi un esiet pieklājīgs, bet stingrs.
• Dažiem klientiem var būt grūtāk nekā citiem. Neļaujiet klientam jūs apvainot vai pieskarties. Zvanu drošībai vai pārvaldniekam.
• Ja iespējams, zvaniet savam klientam pēc vārda. Ikvienam patīk dzirdēt viņa vārdu, un tikai atsaukšanās uz klientu kā klienta kungs vai kundze var likt cilvēkam justies kā viņu dzirdam.
• Noteikti pastāstiet priekšniekam visu patiesību un neko citu kā tikai patiesību - nemēģiniet slēpt vai samazināt visu, ko izdarījāt. Vienkārši nekavējoties pasakiet priekšniekam, ja jums ir kādas problēmas ar kādu klientu, pat ja tā bija jūsu vaina. Izredzes ir, ka jūsu priekšnieks būs apmierināts, ka varējāt tikt galā.
• Atcerieties, ka klientam vienmēr ir taisnība ... tikai dažos veidos!
• Saņemiet palīdzību, ja neesat iekļāvies savā dziļumā. Saņemiet savu vadītāju vai piezvaniet priekšniekam, ja esat viens pats. Turpiniet neturpināties - jūs tikai saasināsiet jau tā saspringto situāciju.