Saturs

• Soļi

Neatkarīgi no profesijas cilvēkiem, kuri strādā tieši ar klientiem, vienmēr ir jāparāda profesionāla attieksme. Tas ir saistīts ne tikai ar to, ko jūs sakāt, bet arī ar to, kā jūs sakāt šādas lietas un kā jūs izturaties. Runājot ar klientu bez nepieciešamā takta un pieklājības, jūs varat zaudēt savam uzņēmumam svarīgu biznesu - no otras puses, mācīšanās runāt un darbs ar sarežģītiem cilvēkiem var palīdzēt uzlabot profesionālās attiecības, attīstīt savu karjeru.

Soļi

1. daļa no 3: Efektīva saziņa

1. 

   Izprot viņa vajadzības. Lai uzzinātu, ko klients vēlas, jums būs jāsaprot šīs personas vīzija un vēsture. Ir svarīgi iegūt ļoti skaidru izpratni par to, kā konkrētais projekts vai situācija sakrīt ar otra mērķiem un personību - tādā veidā jūs labāk sapratīsit, kāpēc šāds jautājums ir svarīgs klientam.
   • Uzdodiet gudrus jautājumus, lai uzzinātu, ko viņš vēlas. Esiet pēc iespējas konkrētāks un lūdziet viņu atbildēt arī skaidri un konkrēti.
   • Piemēram, ieguldījumu konsultants varētu jautāt apmēram šādi: "Vai esat gatavs zaudēt 10% no sākotnējā ieguldījuma, lai iegūtu 20%?", "Kā jūs jūtaties, domājot par iespējamiem finansiāliem zaudējumiem?" un "Vai jūs pavadāt bezmiega naktis, uztraucoties par saviem ieguldījumiem?".
   • Advokāts varētu uzdot tādus jautājumus kā "Kāds būtu ideāls procesa rezultāts jums?" vai "Vai jūs esat gatavs likt visas savas žetonus šajā procesā?"

2. 

   
   
   Klausīties uzmanīgi. Zināšanas par to, kā klausīties, ir svarīga prasme jebkurā profesionālajā partnerībā, tāpēc veltiet laiku, lai patiešām uzklausītu klienta viedokli. Ja jūs nevarat saprast, kāpēc kaut kas viņam ir svarīgs, jūs, iespējams, uzmanīgi neklausāties un neuzdodat pareizos jautājumus. Turpiniet ar konkrētākiem jautājumiem un pievērsiet uzmanību visam, ko viņš saka.
   • Nepārtrauciet klientu. Izmantojiet neitrālus izteicienus, lai mudinātu jūs pateikt vairāk, piemēram, "Turpināt", "Es saprotu" un "Jā, es saprotu".
   • Uzturiet acu kontaktu un pēc iespējas izdariet dažas piezīmes.
   • Nedaudz pamāj ar galvu vai pasmaidi (ja nepieciešams), lai parādītu, ka klausies, taču patiešām pievērs uzmanību otra teiktajam - smaidīšana, kamēr kāds runā par tavu pazaudēto naudu, nepalīdzēs tev radīt labu iespaidu.
   • Pārformulējiet klienta frāzes, lai uzdotu papildu jautājumus. Piemēram, ja viņš saka, ka viņu neapmierina pašreizējā finansiālā atdeve, sakiet kaut ko līdzīgu "Es saprotu, ka jūs esat neapmierināts. Kāda veida atdeve, jūsuprāt, būtu ideāla šim ieguldījumam?".

3. 

   
   
   Sniedziet skaidru informāciju. Darījumu ar klientu izšķiroša nozīme ir lietas skaidrībai, jo viņam vienmēr būs nepieciešama pietiekami daudz informācijas, lai viņš varētu pieņemt atbilstošus lēmumus. Cilvēks nespēs pieņemt gudrus lēmumus, ja jums nebūs pietiekami skaidrs ar viņu un rezultātā jūs zaudēsiet uzticību savam darbam.
   • Lai būtu pilnīgi skaidrs, jums būs jāizmanto vārdu krājums, kuru otra persona spēj saprast. Piemēram, ja klients nezina tehnisko žargonu, formulējiet skaidrojumu, izmantojot viņam saprotamus terminus.
   • Tāpat skaidri norādiet, ko darāt visos projekta posmos, par gaidāmajiem rezultātiem un iemesliem, kādēļ jūs sagaidāt šādus rezultātus. Klients var noraidīt jūsu priekšlikumu vai nelabprāt to pieņemt, ja viņš neizprot idejas pamatojumu vai ierosinātā pasākuma iespējamos ieguvumus.
   • Pat nenozīmīgākās izmaiņas, piemēram, nelielu uzdevumu deleģēšana kolēģim vai darbiniekam, var sarūgtināt klientu, ja par tiem iepriekš nepaziņo. Tāpēc vienmēr informējiet, ko jūs plānojat darīt un kāpēc jūs darāt šādu lietu.

4. 

   
   
   Dokumentējiet visas mijiedarbības. Veicot sava veida uzskaiti par visu saziņu ar otru personu, tā ir laba profesionālā prakse, kas var noderēt, ja jums jāpierāda savas stundas vadītājam. Turklāt skaidri un profesionāli ieraksti var būt noderīgi, ja klients pieprasa jebkādus pierādījumus par viņu mijiedarbību.
   • Jebkura mijiedarbība ir jādokumentē, ieskaitot sanāksmes, telefona konferences, balss un īsziņas un e-pastus.
   • Ievērojiet klienta vārdu; datums (un laiks, ja iespējams); kontakta iemesls; dažas sarunas detaļas; un cik ilgi jūs runājāt.
   • Vēl viena laba prakse ir vienmēr nosūtīt e-pastu vai piezīmi, kurā papildus plānotajiem laikiem un iespējamiem piegādes datumiem tiek apstiprināts viss sarunas laikā saskaņotais. Tas ir vēl viens nepieciešamais solis, lai nodrošinātu, ka visi atrodas vienā un tajā pašā lapā.

2. daļa no 3: Mijiedarbība ar klientiem

1. 

   Visu laiku izturieties profesionāli. Neatkarīgi no mijiedarbības rakstura, atcerieties vienmēr izturēties profesionāli ar klientu - tas attiecas arī uz to, kā jūs runājat, ko sakāt un kā jūs uzvedaties viņu priekšā.
   • Neesi pārāk nejaušs. Jums ir darīšana ar klientu, nevis draugu, tāpēc neliecieties, nestāstiet nepiedienīgus jokus vai sūtiet īsziņu emocijzīmes, “Memes” vai interneta žargons.
   • Sekojiet līdzi gramatikai un pareizrakstībai. Liela kļūda būs apkaunojoša un parādīs neprofesionālu tēlu.
   • Jautājiet par klienta dzīvi, ja viņš atklāj dažas detaļas, taču neesiet uzmācīgs un nepiespiediet sevi pārāk pārzināt viņu. Lai atrastu pareizo līdzsvaru, jums, iespējams, būs jāizmanto izmēģinājumu un kļūdu metode.
   • Sakiet pieklājīgas un piemērotas lietas, piemēram, "Ir lieliski jūs redzēt. Kā pagāja nedēļas nogale?"
   • Izvairieties no strīdīgām vai nepiemērotām tēmām, piemēram, politika, reliģija, sociālie jautājumi un romantiskas attiecības.

2. 

   Esiet aktīvs. Proaktivitātes trūkums klientam var radīt vilšanos, un tas kaitēs jūsu profesionālajām attiecībām. Tāpēc vienmēr esiet tā persona, kura uzņemas iniciatīvu ar jums sazināties, it īpaši, ja jums ir kādas būtiskas ziņas vai informācija.
   • Negaidiet, kamēr otra persona piezvanīs jūsu uzņēmumam ar informāciju, kas ietekmē viņu biznesu - vienmēr esiet ziņu nesējs, un klients atpazīs jūsu vērtību. Pastāvīgi sekojiet ziņu vietnēm, lai sekotu līdzi svarīgai informācijai.
     • Tomēr nenododiet baumas, ja vien tās nav baumas, kas varētu novērtēt vai mazināt personas aktīvus - pirms sazināšanās ar viņiem vienmēr pārbaudiet ziņu avotus.
   • Ir jāveido viedoklis par informāciju, kuru jūs nododat klientam, un esiet stingrs un pārliecinošs, izsakot savu viedokli.
   • Piemēram, ja klients nav pārliecināts, kādās akcijās viņš vēlas ieguldīt, pasakiet kaut ko līdzīgu: "Pamatojoties uz jūsu vēlmi pēc fiksēta ienākuma un zemu risku, jums jāapsver _____, jo _____".
   • Ja esat ārsts, sazinieties ar pacientiem, kad saņemat testa rezultātus vai kad esat informēts par jaunu ārstēšanu, kas varētu būt piemērota kāda cilvēka problēmai.

3. 

   Cieniet cilvēku laiku. Lai gan jums regulāri jāuztur kontakti, nepārlieciet to un veltiet otram laiku. Parasti, ja vien klients neprasa vairāk laika vai viņam ir steidzama problēma, kurai nepieciešama liela uzmanība, lielākajai daļai tālruņa zvanu nevajadzētu ilgt ilgāk par desmit vai piecpadsmit minūtēm.
   • Neaiciniet klientu tērzēt - viņi ir aizņemti cilvēki, tāpat kā jūs, tāpēc pārliecinieties, ka sarunas notiek tikai profesionāli, ja vien otrs neuzņemas iniciatīvu runāt par vairāk gadījuma jautājumiem.

4. 

   Uzdodiet viņa viedokli. Kad runājat par jaunu biznesu, jautājiet, ko klients domā par tikko dzirdēto informāciju. Dalieties arī ar savu viedokli par šiem jautājumiem un lūdziet viņa viedokli, lai varētu noteikt, vai jūs abi piekrītat.
   • Pieņemt un respektēt otra viedokli. Pat ja jūs viņai nepiekrītat, sakiet kaut ko līdzīgu "Jā, es saprotu jūsu viedokli".
   • Nebaidieties aizstāvēt savu viedokli, ja zināt, ka otra persona ir kļūdījusies un ka esat pieņēmis lēmumu, kas viņu novedīs pie naudas zaudēšanas vai neveiksmes.
   • Tomēr izvairieties tieši runāt, ka viņa kļūdās, jo tas var padarīt jūs aizstāvīgu. Tā vietā uzdodiet jautājumus, piemēram, "Vai esat apsvēruši ______?" vai "Ko darīt, ja _____ notiks?".
   • Advokāts varētu jautāt, vai klients saprot visus veicamos pasākumus un vai viņš piekrīt īstenotajai taktikai.

5. 

   Pievērsiet uzmanību ķermeņa valodai, tā var nemanot nodot dažādas emocijas. Mēs varam to izmantot, interpretējot kāda cita ķermeņa valodu, bet tas mūs var arī nodot, kad atklājam emocijas, kuras mēs drīzāk izlaistu.
   • Klientu mijiedarbības laikā pievērsiet uzmanību abām ķermeņa valodām.
   • Noliecoties ķermenim uz aizmuguri, var izpausties augstprātības tēls, bet pārāk tālu uz priekšu - agresivitāte, tāpēc nepārlieciet to.
   • Ķermeņa priekšā sakrustotas rokas norāda uz pretestību vai aizsardzības attieksmi.
   • Nemierīgas kustības ir nervozitātes vai kairinājuma pazīme.

6. 

   Pievērsiet uzmanību savai balsij un uzvedībai. Tāpat kā ķermenis, arī jūsu attieksme un balss tonis var atklāt noteiktas emocijas. Pievērsiet uzmanību viņu sejas izteiksmēm, vārdu intonācijai un iespaidam, ko viņi var radīt otram; un vajadzības gadījumā labojiet sevi.
   • Vienmēr pieskaņojiet balss toni sejas izteiksmēm.
   • Tāpat vienmēr pārbaudiet, vai balss tonis atbilst jūsu sacītajiem vārdiem. Citi cilvēki var pateikt, kad mūsu vārdi norāda uz atbilstību, bet mūsu tonis norāda uz neapmierinātību.
   • Neaizmirstiet smaidīt sarunas laikā, it īpaši, ja jūs zvanāt pa tālruni - tādā veidā jūsu balss izklausīsies laipni un optimistiski.

3. daļa no 3: Darījumu ar sarežģītiem klientiem

1. 

   Turiet emocijas vaļā. Dažreiz darbs ar noteiktu cilvēku var būt sarežģīts, taču šajos gadījumos mums ir jābūt vēl vairāk paškontrolei. Zaudējot kontroli pār savām emocijām klienta priekšā, var sabojāt jūsu profesionālo partnerību un pat izraisīt darba zaudēšanu.
   • Nekad nereaģējiet emocionāli, neatkarīgi no tā, ko saka otra persona - vienmēr esiet cieņpilns un atcerieties, ka klientam vienmēr ir taisnība.
   • Vienmēr atcerieties, cik svarīgi ir saglabāt profesionālu attieksmi, pat ņemot vērā rupjības.
   • Ja jums ir grūti kontrolēt savas emocijas, pirms kaut ko atbildat, mēģiniet saskaitīt līdz desmit vai veikt dažas dziļas elpas.

2. 

   Pavadiet vairāk laika klausīšanās, nekā sarunu. Parasti ir ieteicams ļaut klientam runāt brīvi, bet tas ir īpaši svarīgi, ja viņš ir grūts cilvēks. Varbūt kāds nesadarbojas, jo uzskata, ka viņus neuzklausa, tāpēc ļaujot viņiem spriedzes laikā runāt vairāk nekā jums, tas var palīdzēt viņu nomierināt.
   • Mēs varam sazināties ar daudzām lietām, izmantojot klusumu, tāpēc ļaujiet otram runāt tik daudz, cik vēlaties, un atbildiet tikai tad, kad tas ir piemērots.
   • Uzdodiet papildu jautājumus, lai atbildētu uz visiem jautājumiem. Piemēram, sakiet kaut ko līdzīgu "Es domāju, ka es saprotu, ko jūs domājat, bet es joprojām esmu nedaudz sajaukts par _____. Vai jūs varētu precizēt šo jautājumu man?".

3. 

   Parādiet apņemšanos. Sarežģīts klients var pārtraukt sadarbību, ja jūt, ka viņu neuzklausa, bet dialoga laikā pieņemot mazus ieradumus, lai izrādītu interesi un rūpes par personu, tas palīdzēs viņu nomierināt, mazinot situācijas spriedzi.
   • Sarunas laikā izveidojiet acu kontaktu.
   • Izmantojiet īsus izteicienus, lai parādītu, ka klausāties - jūs izrādāt interesi par sarunu, sakot “Jā”, “Jā” vai pat tad, kad piekrītoši pamājat galvu.

4. 

   Runājiet droši. Tas, kā mēs kaut ko sakām, var būt tikpat svarīgs kā teiktais. Tāpēc, strādājot ar sarežģītu klientu, ir svarīgi apzināties, kā jūs izteikties. Nelielas izmaiņas balss ritmā un tonī var palīdzēt nomierināt dusmīgu klientu, it īpaši, ja taktika tiek apvienota ar citiem sarunu paņēmieniem.
   • Samaziniet runas ātrumu un pazeminiet balss augstumu un skaļumu.
   • Lēna un maiga runāšana var palīdzēt nomierināt dusmīgus vai satraucošus klientus. Centieties, lai izmaiņas būtu acīmredzamas, taču nepārlieciet tās pāri - otrai personai tās vajadzētu smalki uzņemt.

5. 

   Apmierināt viņa vēlmes. Laiku pa laikam vienošanās ar grūtu cilvēku ir labākais veids, kā pārtraukt nepatīkamu attieksmi. Pat zinot, ka otrais ir nepareizs, dažreiz labākais pasākums nav izaicināt grūtu klientu, ja nav citu iespēju viņu nomierināt.
   • Paziņojiet par savām bažām, ja viņš gatavojas pieļaut lielu kļūdu, taču atcerieties, ka galu galā tas ir viņa ziņā.

6. 

   Atbrīvojieties no klienta kā pēdējās iespējas. Ja jūs jau esat visu izdarījis, bet joprojām nevarat nomierināt klientu vai izpildīt viņa prasības, labāk atteikties no šīs personas. Jā, jūs zaudēsiet biznesu, taču profesionālā partnerība ne vienmēr ir tā galvassāpju vērta, ko tā rada.