Saturs

• Pakāpieni
• Brīdinājumi

Lielākā daļa cilvēku, kas strādā ar kādu klientu apkalpošanas aspektu, vienā vai otrā gadījumā nonāk pāri ar rupju klientu. Bieži vien patērētājs zaudē pacietību uzņēmumā, kļūst neapmierināts ar neērtībām vai ir vienkārši rupjš. Neatkarīgi no tā, vai uzvedība ir pamatota vai nē, var būt ļoti saspringti rīkoties ar cilvēkiem šādā stāvoklī. Iemācieties mazināt saspīlēto situāciju ar biezu klientu, lai darbā justos laimīgāks un ērtāks neatkarīgi no profesijas.

Pakāpieni

1. daļa no 3: Emociju kontrole

1. 

   Esiet mierīgs. Galvenais klientu apkalpošanas noteikums nekad nav zaudēt līdzjūtību vienam no viņiem, pat ja cilvēks ir ļoti rupjš. Ja zaudēsit prātu, situācija tikai pasliktināsies, un jūs, iespējams, tiksit atlaists.
   • Dziļi elpojiet caur diafragmu, nevis krūtīm. Šāda veida elpošana ar vēderu palīdz atslābināt ķermeni pat stresa situācijās.
   • Iedomājieties kaut ko relaksējošu. Tā var būt skaista vieta vai patīkama aina. Vizualizācija spēj nomierināt satrauktas domas un uzturēt jūs kontrolē.

2. 

   
   
   Neņem to personīgi. Dažiem šī daļa var būt sarežģīta, it īpaši tiem, kam ir tendence internalizēt kritiku. Noslēpums ir atcerēties, ka klienta teiktajam nav nekā kopīga ar jums. Visticamāk, ka viņš ir vīlušies iegādātā produktā vai līgumā paredzētajā pakalpojumā. Varbūt viņam bija nereālas cerības vai arī bija kļūda, kas viņu uz brīdi izjauc. Koncentrējieties uz problēmas risināšanu, tā vietā, lai justos ievainoti vai aizvainoti.
   • Atkārtojiet prātā nomierinošu mantru. Izvēlieties kaut ko tādu, kas palīdzēs jums palikt centrētam un mierīgam. Mēģiniet domāt šādi: "Es neesmu vainīgs notikušajā. Viņš nav uz mani dusmīgs, man nav ko darīt". Tātad, jūs saprotat, ka jūs neko neesat izdarījis nepareizi un klienta dusmas samazināsies par vienu stundu.

3. 

   
   
   Klausieties un saprotiet, kāda ir problēma. Ja klients ir rupjš, iespējams, ka kāds ir pieļāvis kļūdu vai arī viņš ir nepareizi sapratis. Pat ja uzvedība nav piemērota situācijai, galvenais ir ieklausīties un mēģināt saprast, kas īsti notiek. Var būt grūti dzirdēt dusmīgu cilvēku, kas kliedz uz jums neķītrības, bet aiz visām šīm dusmām slēpjas problēma, kuru, visticamāk, var atrisināt. Atbrīvojieties no sliktas patērētāju uzvedības un koncentrējieties uz problēmu, kas izraisa šo uzbrukumu.
   • Tā vietā, lai mēģinātu attaisnot notikušo, dod priekšroku uzdot jautājumus. Tādā veidā jūs parādāt, ka neesat izturīgs pret sūdzību, un, atbildot uz jautājumiem, klients var pamanīt, ka ir noticis pārpratums.
   • Centieties ignorēt visu, ko viņš saka, lai viņu aizvainotu, un visu rupjību un koncentrējieties uz pašu sūdzību. Ja persona nav skaidra, pajautājiet viņam pieklājīgi un stingri: "Kungs, es nesaprotu, kas notika. Kā es varu jums palīdzēt?"
   • Uzdodiet tādas lietas kā "Kādas bija jūsu cerības?" un "Kāpēc jums bija šādas cerības?" Šis pēdējais jautājums ir jāuzdod ļoti uzmanīgi un pieklājīgi, jo bez pieklājīga un mierīga toņa var šķist, ka jums ir vienalga. Izmantojot šīs atbildes, jūs varat nokļūt problēmas saknē. Piemēram, klients, iespējams, ir nepareizi sapratis sludinājumu vai to, kas tika piedāvāts.
   • Var būt nepieciešams vēlreiz apstiprināt savu nostāju attiecībā uz problēmu, bet pieturieties pie jautājuma un argumentācijas, neuzbrūkot klientam un viņa loģikai. Ja apšaubait personas raksturu vai domāšanas veidu, jūs tikai pasliktināsit situāciju un būsit kāds, kuru vairāk sagremot.

4. 

   
   
   Runā maigi un lēni. Ja klients kļūst arvien dusmīgāks, mēģiniet nolaist balsi un runāt lēnāk. Šis paņēmiens var radīt nomierinošu efektu, papildus parādot patērētājam, ka esat stingrs un profesionāls. Ir svarīgi apzināti uzraudzīt savu balss tonusu un skaļumu, jo, ja jūs sākat kliegt, lai cīnītos pretī, tas tikai pasliktinās situāciju.
   • Ja tā ir e-pasta saruna, pagaidiet dažas minūtes pirms atbildēšanas, lai atgrieztos uz pareizā ceļa. Veiciet dažas dziļas elpas un koncentrējieties uz kaut ko, kas jūs padara laimīgu. Rakstiet e-pastu tikai pēc paša sastādīšanas.

2. un 3. daļa: situācijas novērtēšana

1. 

   Izprotiet patērētāja pusi. Var būt grūti izjust līdzjūtību kādam, kurš ir resns vai pat agresīvs, taču tā ir labākā taktika. Tādējādi jūs klientam parādāt, ka nemēģināt izbeigt viņa dzīvi un ka esat ar mieru sadarboties ar viņu lietas atrisināšanai. Šī uzvedība palīdz izbeigt spriedzi, kas saistīta ar situāciju starp abiem.
   • Parādiet personai, ka jūs saprotat, ko viņš jūt un kāpēc viņš ir dusmīgs. Sakiet kaut ko līdzīgu: "Es saprotu, kāpēc jūs esat dusmīgs, kungs. Šī situācija ir patiešām nomākta."

2. 

   Ielieciet sevi patērētāja kurpēs. Jums nav jāiedomājas situācija no viņa skatupunkta, bet tas varētu palīdzēt. Vismaz jums vajadzētu mutiski apkopot notikušo, pieņemot viņa skatījumu, lai parādītu, ka esat personas pusē.
   • Sakiet kaut ko līdzīgu: "Labi, kungs, tikai lai precizētu, vai es pareizi sapratu ...", un pēc tam atkārtojiet klienta teikto. Šī attieksme smalki paziņo, ka jūs uzticaties viņa sniegto faktu versijai un ka ļoti nopietni uztverat notikušo.

3. 

   Atvainojiet sevi pieklājīgi. Uzzinājuši, kas izraisīja klienta sajukumu, un pārskatījis situāciju ar viņiem, piedāvājiet pieklājīgu atvainošanos. Nav svarīgi, ko tu domā par viņa nopelniem. Patiesība ir tāda, ka situāciju var mazināt tikai ar atvainošanos un centieniem to labot.
   • Izmēģiniet kaut ko līdzīgu: "Es atvainojos par sagādātajām neērtībām, kungs. Es redzēšu, ko es varu darīt, lai atrisinātu šo problēmu jūsu labā."

4. 

   Neatgriezieties. Ja klients maldās un nerīkojas saprātīgi, jums joprojām vajadzētu atvainoties par sagādātajām neērtībām, taču jums, iespējams, nāksies sevi uzspiest, lai neļautu viņam rīkoties ar kāju paklāju.
   • Pieklājīgi izrunājiet stingras frāzes, piemēram: "Lūdzu, ļaujiet man pabeigt", "Tas nav tas, ko es jautāju" vai "Tas nav tas, ko es teicu".
   • Ja saziņa notiek pa e-pastu un klients ignorē kaut ko jau sacītu, mēģiniet atkārtot vai rakstīt: "Kungs, es jau esmu šo problēmu atrisinājis. Vai šodien es varu kaut ko darīt, lai jums palīdzētu?"

5. 

   Atzīsties, ja neko nevari izdarīt. Klients turpinās rīkoties dusmās, kamēr viņš domā, ka šāda rīcība varētu kaut ko mainīt. Ja jūs vai jūsu kolēģi nevar kaut ko darīt, dariet to zināmu klientam. Esiet pieklājīgs un stingrs, sakot, piemēram: "Es saprotu jūsu neapmierinātību un ļoti atvainojos, bet problēmu nevar izdarīt neko". Viņš var būt vairāk kairināts, bet, visticamāk, atpazīst sakāvi un aiziet pēc tam, kad ir licis muti trombonam.

3. daļa no 3: problēmas risināšana

1. 

   Atrisiniet, ja ir vienkāršs risinājums. Ja esat pilnvarots atmaksāt klientam vai apmainīties ar neapmierinošu produktu, dariet to. Tādējādi patērētājs ir laimīgs un gaisā tiek atbrīvota spriedze. Bieži vien visiem iesaistītajiem ir vēlamais vienkāršākais risinājums.
   • Varētu būt laba ideja pajautāt klientam, kā viņš vēlētos, lai problēma tiktu atrisināta. Tomēr jāapzinās, ka, ja viņš ir uzbudināts vai atrodas blakus, viņš īpaši nevēlēsies piedāvāt saprātīgu un praktisku risinājumu.

2. 

   Skatiet dokumentus. Ja patērētājs sūdzas par pirkuma problēmu, lūdziet redzēt rēķinu. Ja viņš pieprasa lietas, kas nav paredzētas parakstītajā līgumā, parādiet līgumu. Neatkarīgi no situācijas, kaut kāda dokumentācija vai fiziski pierādījumi var palīdzēt nomierināt klienta dusmas un izbeigt viņu nepamatotās prasības.
   • Ja saziņa notiek pa e-pastu, varat viņam nosūtīt līguma kopiju vai vienkārši atsaukties uz iepriekšēju ziņojumu, ja jau esat atbildējis uz jautājumiem.

3. 

   Sazinieties ar menedžeri. Sazinieties ar savu vadītāju, ja jums nav autonomijas veikt apmaiņu vai atmaksu vai ja esat pārliecināts, ka šie pasākumi neietilpst uzņēmuma politikā. Paziņojiet vadītājam, ka klients nav pakļauts kontrolei, lai viņš varētu iejaukties, pirms lietas nonāk ārpus rokas.
   • Izskaidrojiet vadītājam sūdzības, iespējamo problēmas cēloni un miniet, ka klientam ir grūti.
   • Vadītājs var dot norādījumus, kā rīkoties, vai pat piedāvāt pārņemt situāciju un sarunāties ar personu. Vismaz viņam vajadzētu būt iespējai jums palīdzēt izveidot labu stratēģiju problēmas risināšanai, kas ideāli apmierina abas puses.

4. 

   Elpojiet, kad tas ir beidzies. Pēc situācijas atrisināšanas vai vismaz pēc tam, kad miers ir nomierinājies, ir svarīgi veikt nelielu pārtraukumu (ja darbs atļauj). Iet uz dzērienu, kafiju vai vienkārši dodieties uz vannas istabu, lai mazgātu seju ar svaigu ūdeni. Neatkarīgi no tā, kura stratēģija tiek izvēlēta, ir svarīgi veltīt laiku atdzist un atpūsties pēc saspringtas un kairinošas situācijas.

5. 

   Centieties atlaid to. Pēc stresa brīža, piemēram, darīšanas ar skarbu klientu, jums var rasties kārdinājums izlaist un zvērēt pie personas kopā ar kolēģiem vai pat mājās un ar draugiem. Tomēr eksperti brīdina, ka ventilācija par sliktu situāciju laika gaitā var pat nodarīt ļaunumu, ja tā kļūst par ieradumu. Pat ja jūs noņemat svaru no muguras un sniedzat īslaicīgu gandarījumu, sūdzību un niknuma prakse var kļūt par jūsu smadzeņu vēlamo metodi stresa un dusmu novēršanai. Šī metode var būt kaitīga jūsu veselībai un pat satraucoša jūsu draugiem, ģimenei un kolēģiem.
   • Padomājiet par sevi pozitīvas lietas. Jūtieties labi, ja spējat atrisināt spriedzes situāciju, nezaudējot vēsu.
   • Izņemiet šaubas no galvas, saskaroties ar faktiem. Lai arī tas ir grūti, ir svarīgi aizvest savu cilvēku no laukuma un vēlreiz saprast, ka klients uz tevi nedusmojās un, visticamāk, viņam nebija nodoma būt rupjš. Viņš tikai nervozēja par situāciju, un izrādījās, ka jūs esat nokļuvis krustugunī.

6. 

   Centieties izvairīties no problēmām nākotnē. Jautājiet sev godīgi, vai kaut ko varēja darīt, lai to novērstu. Nekritizējiet sevi par to, bet mēģiniet noskaidrot, kas varēja būt savādāk. Tad izmantojiet šo nejauko konfrontāciju kā mācību iespēju. Jūs esat veiksmīgi atpazinis problēmu, izdarījis visu iespējamo un spējis to atrisināt. Ar to vien pietiek, lai dienā uzvarētu. Nākamreiz būs vieglāk un jūs zināt, kā labāk izturēties pret garlaicīgiem klientiem.

Brīdinājumi

• Nekad neignorējiet draudus, ko pret jums, kolēģi vai uzņēmumu izteicis rupjš klients. Ziņot par vardarbības draudiem vadītājam.