Saturs

• Soļi
• Padomi

Lai strādātu zvanu centrā, nepieciešama disciplīna un spēja sazināties. Kā SAC pārstāvim jūs sastapsieties ar sūdzībām un jautājumiem par uzņēmumu, kurā strādājat. Zvanu centrs ir drudžaina un ātra vide, tāpēc jums ir jāuzlabo talanti, lai būtu vairāk gatavs vakancei.

Soļi

1. daļa no 3: Kļūšana par zvanu centra operatoru

1. 

   Samontējiet vienu turpināt. Uzsveriet savas rakstiskās un mutiskās prasmes, sniedziet profesionālu tēlu un informējiet, ka labi strādājat komandā. Atlasiet citas prasmes, kas jums ir ērtas attiecīgajam pakalpojumam.
   • Zvanu centri meklē darbiniekus, kuri vienlaikus spēj paveikt vairākas lietas, strādāt strauji augošā vidē, ātri mācīties un sasniegt mērķus.
   • Jūs varat izskaidrot, kā jūs sasniedzāt svarīgu mērķi iepriekšējā uzņēmumā, brīvprātīgā darba laikā vai skolas izaicinājumā.
   • Kopumā augstākajai izglītībai nav nepieciešams strādāt zvanu centra darbības līmenī, tikai vidusskolas diploms (vai līdzvērtīgs).

2. 

   
   
   Radiet labu iespaidu par intervija. Atnāciet agri un ģērbieties atbilstoši gadījumam. Parādiet vēlmi būt elastīgam funkcijās un grafikā. Parādiet entuziasmu uzzināt vairāk par uzņēmumu, tā politikām un procedūrām.
   • Piemēram, intervētājs var jautāt, vai esat gatavs uzņemties dažādas lomas, piemēram, ienākošo, izejošo vai klientu apkalpošanu. Paskaidrojiet, kā jūsu iepriekšējā pieredze palīdzēja sagatavoties dažādu pienākumu veikšanai.
   • Uzdodiet jautājumu par kaut ko, ko lasījāt uzņēmuma vietnē vai sociālo mediju profilā. Šī attieksme parāda, ka jūs jau iepriekš esat pētījis un interesējaties par savu potenciālo darba devēju.

3. 

   
   
   Esiet gatavs piedalīties apmācībā. Pirms funkcijas sākuma parasti notiek apmācība, kurā topošie darbinieki tiek iepazīstināti ar žargonu, uzņēmuma produktiem, pakalpojumiem un programmatūru. Nepalaid garām dienu.
   • Apmācība parasti ilgst no vienas līdz četrām nedēļām.
   • Pēc šī posma uzņēmumam jāieceļ uzraugs dažādām darbinieku grupām.

2. daļa no 3: Būt labam darbiniekam

1. 

   
   
   Pilnveidojiet savas datorprasmes. Ja nepieciešams, apmeklējiet kursu, kas var būt tiešsaistē vai klātienē. Praktiet rakstīt un pārlūkot internetu. Arī praktizējiet runāšanu rakstīšanas laikā.
   • Zvanu centra operatoram jāspēj ātri reaģēt un atrast informāciju.
   • Iepazīstoties ar datoru, jūs varat uzzināt, kā labāk strādāt ar programmatūru.
   • Ir tiešsaistes datoru kursi un video apmācības, kas pieejamas bez maksas.

2. 

   Esi precīzs. Labi plānojiet, lai mazliet ātrāk nokļūtu darbā, domājot par brauciena laiku un gatavojoties. Veikt pārtraukumus, cik laiks ļauj.
   • Daudzos zvanu centros jums jāpiesakās sistēmā, pirms sākat saņemt zvanus.
   • Laba ideja ir sekot rīta ziņām vai nu televizorā, vai radio, lai pirms došanās no mājām uzzinātu savas pilsētas vājās vietas. Ja ir satiksmes problēma, varat doties prom agri.

3. 

   Mācieties no uzraugiem. Jautājiet pēc padoma īpašās un vispārējās situācijās, lai uzlabotu darbu. Mēģiniet sarunāties ar viņiem pārtraukumos, ja viņi maiņas laikā ir pārāk aizņemti. Vēl viena iespēja ir runāt pirms vai pēc stundām.
   • Vairumā gadījumu uzraugi ir bijuši operatori agrāk. Viņi zina, kā lietas darbojas, un viņi zina tirdzniecības kaulus.

4. 

   Sekojiet līdzi uzņēmuma darbībai. Izrotājiet pēc iespējas vairāk informācijas par savu darba devēju. Vienmēr pārbaudiet iestādes e-pastu, jo var būt svarīgi paziņojumi, kurus jums nevajadzētu palaist garām.
   • Sīki jāzina uzņēmuma piedāvātie produkti un pakalpojumi.
   • Zvanu centra operators, kurš uzticas savām prasmēm, veic efektīvāku darbu.

5. 

   Esi pozitīvs. Dodies uz darbu ar entuziasmu, ierodoties uzņēmumā ar optimistisku perspektīvu un saglabājot to visas dienas garumā. Ja tas ir atļauts, atstājiet uz galda vismaz vienu dzeltenu priekšmetu. Apņemiet sevi ar pozitīviem apstiprinājumiem, vai nu saglabājot tos atmiņā, vai arī ievietojot tos makā, kabatā vai galdā.
   • Dzeltenajai krāsai ir optimisma psiholoģiska ietekme.
   • Varat izmantot līmlapiņas, marķierus vai dzeltenas saspraudes.
   • Pozitīva apgalvojuma piemērs ir šāds: "Es esmu atbildīgs par to, ko es jūtu, un izvēlos pozitivitāti".

3. daļa no 3: Darījumu ar klientiem

1. 

   Labāk attīstīt komunikāciju. Runājiet lēnām un skaidri, bez murmināšanas. Padomājiet (ātri), ko teikt, pirms runājat. Atcerieties, ka zvani tiek ierakstīti un tos var uzraudzīt.
   • Ja klientiem ir grūti to saprast jūsu balss īpatnību dēļ, mēģiniet to labāk projicēt un, ja varat, internetā bez maksas meklējiet logopēdu padomus.

2. 

   Esi pieklājīgs. Nekad neatsakieties no draudzīgā tona. Neesiet rupjš, neizturieties pret klientu ar mazvērtību un konfrontējiet viņu, pat ja dzirdat barbarismu. Esiet formāls un saglabājiet balsi mierīgu un izpalīdzīgu.
   • Izmantojiet burvju vārdus, piemēram, "lūdzu", "paldies", "jūs esat laipni gaidīti" un "es atvainojos".

3. 

   Samierinies dusmīgi klienti. Jums nevajadzētu ņemt to, ko klients teica personālam, vai lūgt viņus nomierināties. Neapmierinātais klients vienkārši vēlas, lai viņu saprot un gaida risinājumu. Pēc zvana veiciet dažas sekundes, lai dziļi ieelpotu, ja varat. Pasmaidiet un pārejiet pie nākamā zvana.
   • Viena no laba zvanu centra operatora galvenajām īpašībām ir spēja saglabāt mieru zem spiediena.
   • Sakiet: "Es darīšu visu iespējamo, lai atrisinātu problēmu", "Jūsu viedoklis mums ir ļoti svarīgs" un citas sirsnības. Bieži izrunājiet klienta vārdu.
   • Pēc klienta domām, jūs esat uzņēmuma pārstāvis. Ne visi ir cieņpilni, un daži var pat vainot jūs problēmā.

4. 

   Saīsināt ļoti garas sarunas. Uzdodiet jautājumus, kas atbild "jā" vai "nē". Koncentrējieties uz sarunas tēmu, ja klients no tās attālinās, un izvairieties no personīgiem komentāriem vai ērtībām, piemēram, laika apstākļiem.
   • Ja jūsu laiks ir beidzies, bet zvans nav beidzies, pārsūtiet to kolēģim, informējot klientu.

5. 

   Radiet labu iespaidu. Pievērsiet uzmanību detaļām un nesteidzieties pie secinājumiem par klienta vajadzībām, pirms viņi ir beiguši izskaidrot sevi. Dariet visu iespējamo, lai klients būtu apmierināts līdz zvana beigām.
   • Tikai puse no zvanu centra operatoriem risina klienta problēmu ar viņu skatījumā atbilstošu atbildi vai risinājumu.
   • Pārformulējiet situāciju, kuru klients izskaidroja, izmantojot savus vārdus, lai parādītu, ka viņš saprot, par ko ir runa.

6. 

   Ja nepieciešams, pārsūtiet zvanu. Uzziniet, kad zvans jāpārsūta, piemēram, uzraugam vai citam departamentam. Pajautājiet priekšniekam, kādi ir apstākļi un apstākļi. Atzīstiet, ka problēmu nevar atrisināt jūs, un pieklājīgi brīdiniet, ka zvanu pārsūtīsit atbildīgajam sektoram.
   • Pieņemsim, ka klients lūdz atlaidi, un jūs nevarat neko autorizēt. Tādā gadījumā pārsūtiet zvanu uz jebkuru, kam ir šī kompetence.
   • Tā vietā, lai teiktu kaut ko līdzīgu: "Es neesmu atbildīgs par šo lietu", dodiet priekšroku: "Mans vadītājs vai X departaments var jums palīdzēt šajā jautājumā".

Padomi

• Esi pacietīgs. Pastāv vairāku veidu situācijas un klienti, ar kuriem jums jābūt gataviem rīkoties, saglabājot mieru.
• Katrs zvanu centrs ir atšķirīgs. Ja jums patīk pats darbs, bet nepatīk vide, meklējiet darbu citā uzņēmumā.
• Smaidiet, atbildot uz zvaniem. Ir iespējams uzzināt, kad kāds runājot smaida, kas var veicināt labāku attieksmi pret klientu.
• Nesaki, ka esi jauns darbinieks. Ja nepieciešams, aizturiet zvanu un lūdziet kolēģa palīdzību, neinformējot klientu par to, ka nezināt, ko darāt.
• Vidējā alga zvanu centru operatoriem Brazīlijā ir R $ 1200,00, taču pastāv dažādas variācijas.